للأسف نفسية
يُعد موظف الاستقبال، سواء كان رجلا أو امرأة، أحد أهم عناصر النجاح في أي مؤسسة، حكومية كانت أم أهلية أم تجارية، فهو الواجهة الأولى التي يلتقي بها المراجع، والانطباع الأول الذي قد يحدد طبيعة علاقته بالمكان بأكمله.
ولذلك، فإن العمل في الاستقبال لا ينبغي أن يُختزل في الرد على الاستفسارات، أو تسجيل المواعيد، أو توجيه المراجعين إلى الأقسام المختلفة، بل هو مسؤولية تتطلب مهارات تواصل عالية، وذكاءً اجتماعيا، وقدرة على احتواء الناس والتعامل معهم باختلاف أعمارهم وثقافاتهم وظروفهم النفسية والصحية.
ومن المؤسف أنني، خلال إحدى مراجعاتي لأحد المراكز الصحية، واجهت نموذجا غير موفق لموظفة استقبال، من أسلوبها كأنها مغصوبة على قبول هذه الوظيفة، إذ كان أسلوب حديثها جافا، ونبرة صوتها تحمل قدرا من التعالي، وكأن المراجع جاء ليخاصمها أو ينازعها حقا شخصيا، لا ليطلب خدمة يفترض أن تقدمها المؤسسة بكل احترام ومهنية.
وهنا أتساءل: هل تدرك بعض المؤسسات أن موظف الاستقبال يمثل صورتها أمام الجمهور؟ وهل يخضع العاملون في هذه الوظائف للتأهيل الكافي في مهارات التعامل والاتصال الإنساني؟
ليس مطلوبا من موظف الاستقبال أن يبتسم طوال الوقت، أو أن يتجاوز ظروفه الشخصية، فهو إنسان له مشاعره وضغوطه، ولكن المطلوب منه أن يفصل قدر الإمكان بين ظروفه الخاصة ومسؤوليته المهنية، وأن يدرك أن المراجع ليس طرفا في مشكلاته، ولا ينبغي أن يكون ضحية لمزاجه أو توتره.
إن الاحترام لا يحتاج إلى جهد استثنائي، والكلمة الطيبة لا تكلف شيئا، لكنها قد تصنع فرقا كبيرا في نفس إنسان جاء إلى مؤسسة صحية وهو يحمل ألما أو قلقا أو حاجة إلى المساعدة.
فالمؤسسة لا تُقاس بجمال مبناها، ولا بأجهزتها الحديثة، ولا بما تقدمه من خدمات فحسب، بل تُقاس أيضا بأخلاق من يستقبلون الناس فيها. فليكن الاستقبال استقبالا للإنسان قبل أن يكون استقبالا للمعاملة.
