الكهرباء انقطعت في مدينتك لأكثر من 6 ساعات؟ قد تستحق 1000 ريال تعويضاً
طرحت الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء، عبر منصة ”استطلاع“، مشروع تعديل ”دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية“ المعايير المضمونة""، بهدف تطوير هذه المعايير وتحفيز مقدمي الخدمة لتحقيق أداء عالٍ يضمن تحسين تجربة المستهلكين، وتعويضهم مالياً في حال تقصير الشركات في الالتزام بمستويات الخدمة المحددة.
ويأتي هذا التعديل في إطار تعزيز موثوقية الشبكة الكهربائية ورفع جودة التعامل مع الأعطال والفواتير، كما يسهم في إلزام مقدمي الخدمة بمعالجة المشكلات في مدد زمنية واضحة ومحددة، ما يعزز العدالة والشفافية في العلاقة بين المستهلك ومقدم الخدمة.
تضمّن المشروع المقترح تعديلاً في مسمى الوثيقة الرسمية لتصبح: ”دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية“ المعايير المضمونة""، وذلك تمهيداً لتطبيق معايير أكثر دقة وضماناً لحقوق المستهلكين.
وشملت التعديلات عدداً من البنود الجوهرية، أبرزها تحديد الحد الأقصى لمدة معالجة شكاوى الفواتير بخمسة ”5“ أيام عمل، وهي المهلة التي يجب ألا يتجاوزها مقدم الخدمة بعد تسلّمه الشكوى. كما ألزمت التعديلات مقدمي الخدمة بإشعار الهيئة خلال ”5“ أيام عمل عند وقوع أي حدث خارج عن سيطرتهم الإدارية يتسبب في تجاوز حدود المعايير المضمونة.
وفي بند معالجة الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية، ألزمت التعديلات مقدم الخدمة بإعادة الكهرباء خلال ست ”6“ ساعات كحد أقصى من وقت بدء الانقطاع. وإذا تجاوزت المدة هذا الحد، يستحق المستهلك تعويضاً مالياً قدره 200 ريال، يضاف إليها 50 ريالاً عن كل ساعة إضافية أو جزء منها. ويُحسب الوقت من لحظة بدء الانقطاع الفعلي، ويُمنح المستهلك تعويضاً موحداً إذا تأثر بالمعيارين الرابع والخامس معاً.
أما في حال الانقطاع الطارئ ”غير المخطط“، مثل الأعطال المفاجئة، فقد حدّدت التعديلات المهلة القصوى لإعادة الخدمة بثلاث ”3“ ساعات. وفي حال تجاوز المدة، يُمنح المستهلك تعويضاً بمبلغ 50 ريالاً، مع إضافة 50 ريالاً أخرى عن كل ساعة إضافية أو جزء منها، وتُحسب مدة الانقطاع من لحظة بدايته.
ومن أبرز الإضافات في التعديلات الجديدة إدراج معيار خاص بحدث ”الانطفاء الشامل“، حيث نصت الوثيقة على أن المستهلك المتأثر بانطفاء شامل للكهرباء في أي مدينة أو محافظة، ولم تُستعد له الخدمة خلال ست ”6“ ساعات، يستحق تعويضاً مالياً قدره 1000 ريال، شريطة أن تزيد مدة الانقطاع عن هذه المهلة.
وحدّدت الهيئة سقف التعويضات التي يتحملها مقدم الخدمة في كل حالة انطفاء شامل بما لا يتجاوز 100 مليون ريال لكل مدينة أو محافظة. وإذا تجاوزت قيمة التعويضات هذا السقف، يتم توزيع المبلغ على المستهلكين المتضررين بحسب المعادلة التالية:
مبلغ التعويض لكل مستهلك مستحق ”ريال“ = 100,000,000 ÷ مجموع عدد المستهلكين المستحقين في المدينة/المحافظة
ويُحسب وقت الانقطاع من لحظة بدء الانطفاء الشامل، ويتم احتساب التعويضات للمدن والمحافظات المتضررة بشكل مستقل، كما يُصرف التعويض المستحق لهذا المعيار إضافةً إلى التعويض المستحق عن الانقطاع الطارئ إن وُجد.
تهدف هذه التعديلات إلى وضع إطار زمني واضح وملزم لمقدمي الخدمة في حالات الأعطال أو التخطيط المسبق للانقطاعات، إضافة إلى ضمان آليات تعويض عادلة وسريعة للمستهلكين. وتؤكد الهيئة من خلال هذه الخطوة على التزامها بتطوير البنية التنظيمية للقطاع الكهربائي، وتحقيق توازن في العلاقة بين المستهلك والشركات المقدمة للخدمة.
