تسيير الجودة الشاملة
تعني كلمة التسيير في محتواها عدة دلالات، فهي تقتضي معرفة الأهداف وتحديد المعايير ووضعها، حيز التنفيذ، والقيام بعدها بمراجعة وتقييم النتائج المتوصل إليها. وفي حالة وجود فروقات وجب اتخاذ الإجراءات التصحيحية.
والشكل الآتي يبين لنا هذه الحلقة المحققة.
وقد قام Deming بتقديم صورة تمثل ”حلقة التسيير“ تستعمل في السلع وهذه الحلقة توضح العلاقة المباشرة بالجودة، وهي تدل على مسؤولية ضمان وتأكيد الجودة، وتعمل على تحسين الجودة والرفع من مستواها.
إن القرارات التي يتخذها العملاء في عملية الشراء في الأسواق المنافسة جعلت من الجودة تحدياً مزدوجا للمؤسس، من جهة من حيث قدرتها على رفع حصتها في السوق بفضل جودة منتجاته، ومن جهة أخرى العمل على تقليل تكلفة تطوير الإنتاج والصيانة بفضل جودة المنظمة أو التنظيم ككل.
من هنا يمكن القيام بتخمين يرتكز على مقياسين يمكن تلخيصهما بالطريقة التالية:
- إن كل مورد مرهون بجودة منتجات، وبما أن المؤسسة هي مور، إذا فكل مؤسسة مرهونة بجودة منتجاتها.
- أما الثانية فهي مبنية على ما يلي: جودة المنتج مرهونة بالجودة الشاملة، وبما أن كل مؤسسة هي مرهونة بجودة المنتج، إذاً كل مؤسسة هي مرهونة بمدى تطبيقها للجودة الشاملة.
لذا يرى البعض أن ”إدارة الجودة الشاملة تعرف بأنها شكل تعاوني لأداء العمال، يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين بهدف تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية، بصفة مستمرة من خلال فرق العمل، ويؤدي تطبيقها إلى تقليل العمليات الإدارية والمكتبية وتبسيط النماذج، وتقليل شكاوى العملاء، والاهتمام بقضايا أخرى بالغة الأهمية كالالتزام الإداري، وتفادي مقاومة التغيير وبتكاليف إحداث هذا التغيير“.
وسنعرض أهم التعاريف وأشملها للوقوف منها على مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمدخل حديث في مسيرة تطور إدارة الجودة.
يعرفها «Noori and Radford» ”إدارة الجودة الشاملة“ هي فلسفة ترتكز على أربعة مبادئ وهي:
1- التركيز المكثف على إرضاء المستهلك.
2- وضع مقاييس دقيقة للأنشطة.
3- تحسينات مستمرة على المنتجات والعمليات.
4- قوة التأثير والسيطرة على الأفراد.
وفي تعريف آخر فإن إدارة الجودة الشاملة هي تحول جذري في الممارسات الإدارية التقليدية لمختلف أوجه المنظمة.
وفي تعريف أشمل ذكر «R.Hodgetts» ”يرى بأن إدارة الجودة الشاملة هي ثورة ثقافية في الطريقة التي تعمل وتفكر بها الإدارة حول تحسين الجودة، فهي نظام لإدارة الأعمال الحديثة، يؤكد على مشاركة العنصر البشري بتحريك مواهبهم وقدراتهم يهدف إلى التحسين المستمر من أجل خدمة المستهلك وبتكلفة منخفضة“.
ويتضح من التعريفات السابقة على الرغم من عدم اتفاقها جميعها من منطوق واحد. أن إدارة الجودة الشاملة خطوة متقدمة على طريق تحسين الجودة والإنتاجية وأن لها من الخصائص ما يميزها عن إدارة الجودة التقليدية، وأنها امتدت لتغطي كل العمليات خلال المنظمة مستهدفة مقابلة احتياجات المستهلك في الوقت الحاضر والمستقبل وأنها تضم كل فرد داخل المنظمة في منظومة طويلة الأجل تسعى لتطوير العمليات التي تعمل على التوجيه بالمستهلك في مرونة واستجابة سريعة، وتحسين مستقر وثابت في الجودة.
