أمل رصف شارع.... كم يستحق من الانتظار؟
بين فترة وأخرى كنا نسمع سابقاً قصص الحب لبعض الفتيات والشباب التي تنتهي قصص حبهم بعد مضي سنوات من الانتظار إلى لا شيء. نتألم نحن الذين ليس لنا علاقة بهذه القصص، بل فقط لمجرد سماع هذه القصص الحزينة التي قضى أبطالها جزء من زهرة شبابهم آملاً أو وهماً في أنتظار اللقاء المنتظر، فما حال أبطالها الذين اصطدمت أحلامهم بصخرة الواقع! لكن ما علاقة هذه المقدمة بعنوان المقال؟
حقيقة تذكرت هذه القصص وأنا اسمع من وقت لأخر بعض قصص الأنتظار الطويل لبعض الأصدقاء لأجل رصف شارع يستخدمه للوصول لمنزله أو إزالة مطب أو إصلاح طريق تم تصميمه بطريقة خاطئة جعلته كفخ للحوادث المروية أو انتظار خدمة عامة للحي الذي يسكن فيه. فكلاهما يشتركان في معاناة الأنتظار الطويل وكلاهما يعيشان أمل أنتهاء الأنتظار المستمر الى النهايات السعيدة المتوقعة بعد المعاناة لسنوات بالرغم أن الأمر سهل المعالجة غالباً وسريع التنفيذ.
أن البيروقراطية وما تكتنزه من شحوم الإجراءات المطولة - التي لا داع لها - هي المعيق الرئيس الذي يعترض سرعة التنفيذ وقبله إقرار قرار التنفيذ. أن إطالة الإجراءات «البيروقراطية» هي أحدى الأدوات التي تستخدم للتأثير السلبي غير المباشر على تنفيذ خدمة معينة سواء بالإعاقة أو تقليل أو الإلغاء الكامل لها تدريجياً وبشكل غير مباشر. فإذا ما أرادت الإدارة تحجيم أو إلغاء أي خدمة بطريقة غير مباشرة، يتم تكبيلها بسيل من الإجراءات التي يصعب أو تطول مدة تنفيذها أو تزيد التكاليف الى الدرجة التي تفقد الفائدة المتوقعة منها وبالتالي يقل أو يتوقف الأقبال على هذه الخدمة، كما تستخدم البيروقراطية أيضا - سيما في الدول النامية - لزيادة أعداد الموظفين دون حاجة ولأسباب غير مهنية وهو ما أنتج مصطلح البطالة المقنعة.
أن ضعف أو عدم رضا المستفيد/ العميل لا يمكن تبريره مهما اجتهدت وتعددت أساليب المنشأة في ذلك، فلا لا ينبغي عليها التبرير الفشل، بل يلزمها تطبيق الجودة بالشكل الصحيح فهو المنقذ والفيصل الذي يستطيع تقييم الأداء في المنشأة واكتشاف نقاط القوة وزيادتها ونقاط الضعف وتصحيحها بدءً من الهيكل التنظيمي مروراً بآليات العمل ووصولاً إلى الأنشطة الصغيرة ووضع مؤشرات أداء فعالة، وفي النهاية يمكن الحديث عن الأساليب المثالية لقياس مستوى رضا المستفيد النهائي/العميل وتحقيق النتائج المرجوة.
