بقاء الحال من المحال
إذا أمعنا في خلق هذا الكون سنجد بأنه أسس على مفهوم الجودة الأبدية الإلهية، فقد قال تعالى: ﴿وَتَرَى الْجِبَالَ تَحْسَبُهَا جَامِدَةً وَهِيَ تَمُرُّ مَرَّ السَّحَابِ صُنْعَ اللَّهِ الَّذِي أَتْقَنَ كُلَّ شَيْءٍ إِنَّهُ خَبِيرٌ بِمَا تَفْعَلُونَ﴾ [النمل: آية 88]
يرى الكثير من الباحثين من أمثال (Carman, 1990. Parasuraman,1985. Draw, 1991 & Bolton) بأن مفهوم جودة الخدمة يعد مفهوماً مطاطي، من الصعب تحديده فهناك العديد من الاختلافات حول أفضل الطرق لتعريفه وتحديد ماهيته؛ وبالتالي قياس هذا المفهوم. وتعد أول التعريفات لمفهوم جودة الخدمة هو التعريف الذي وضعه كل من لويس وبومز عام 1983، وهو أن جودة الخدمة ”ما هي إلا مقياس لمدى مطابقة مستوى الخدمة المقدمة لتوقعات متلقي تلك الخدمة“.
ويرى (عليق، وداود، 2006) أن على المنظمة أن تقدم الخدمة بالمستوى الذي يتوقعه المستفيد، وأن هذه التوقعات هي نتاج خبرات المستفيد السابقة، وأنها تتأثر بالطبع بما يصدر عن منظمة الخدمة من تصريحات أو إعلانات.
أما (Nelson,2006) فيعرفها بأنها: ”درجة تطابق مواصفات المنتج أو الخدمة مع متطلبات العميل“
فيما عرف (عبد الوهاب، 2009) جودة الخدمة بأنها قدرة الإدارة على إنتاج أو تقديم خدمة قادرة على الوفاء بحاجات العملاء.
ويعرف كلا من (Goetsch & Davis,1994) الجودة بأنها: حالة ديناميكية مرتبطة بالمنتجات المادية والخدمات وبالأفراد والعمليات والبيئة المحيطة، وهي تعبر عن درجة تطابق هذه الحالة مع التوقعات كما عرفتها الجمعية الأمريكية لضبط الجودة بأنها: ”مجموعة خصائص ومزايا المنتج أو الخدمة القادرة على تلبية حاجات العملاء“.
كما عرف (Parasuraman,1985) جودة الخدمة بأنها: ”تمثل الفرق بين توقعات الزبائن للخدمة المدركة والخدمة الفعلية“.
كما عرف كلٌّ من (Barry, 1996&Heizer) جودة الخدمة بأنها: ”بأنها القدرة للمنتج أو الخدمة لمقابلة احتياجات المستهلك“.
ترتبط جودة الخدمة في المقام الأول بالعلاقة بين الفوائد والمزايا المحققة فعلاً الناتجة عن استعمال الخدمة والفوائد المرجوة منها، وهي تتعلق بدرجة توافق توقعات المستهلكين مع مدى إدراكهم للخدمات المقدمة فعلاً (فضيلة، 2010). المزايا المحققة فعلاً من استعمال الخدمة والفوائد المرجوة منها، وهي تتعلق بدرجة تطابق توقعات المستهلكين مع مدى إدراكهم للخدمات المقدمة.
وتعرف جودة الخدمة إجرائياً بأنها: ”مدى قدرة الخدمة على الالتزام بالمواصفات والمقاييس المعمول بها من وجهة نظر إدارة المؤسسة، بالإضافة إلى قدرتها على تلبية توقعات العملاء، بل وتجاوزها ومن ثم تحسين قدرتها التنافسية“.
إن قضية التحسين والتطوير ليست قضية اختيارية أو نوعاً من الترف، بل هي ضرورة، ولهذا لا بد من وضع نظام يدفع الأجهزة والمؤسسات إلى التحسين والتطوير وفق مدد زمنية محددة لمواكبة التقدم العلمي والتكنولوجي، والدارسون للنهضة الحضارية اليابانية يرون أن أحد أسبابها هو مبدأ ”التحسين المستمر“ الذي يعبر عنه اليابانيون بكلمة ”كايزن“.
إن فلسفة كايزن هي إحدى وسائل التغيير على مستوى المنظمات التي لم يتعرف عليها عالمنا العربي بعمق حتى الآن، فقد طبقت اليابان أسلوب (بقاء الحال من المحال)، بينما بقيت معظم المؤسسات والشركات العربية تحتفظ بمنهج (تغيير الحال من المحال)!
